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顧客突然不想要了?精英導購都會這樣做!



時間:2017-08-15&体育竞彩;&体育竞彩;來源:体育竞彩官網&体育竞彩;&体育竞彩;


&体育竞彩;作為導購,會麵對很多顧客異議,解決不好,不僅影響業績,還會給店鋪帶來不好的影響,那麼顧客因款式或者非質量問題退貨,導購應該怎麼辦呢?

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錯誤的回答

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1.沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎?


2.這是您自己看好的,我們不能退貨。


3.如果不是質量問題我們是不能退貨的。

問題診斷

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“沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎”,這種說法顯得過於機械生硬也沒有說服力,並且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

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“這是您自己看好的,我們不能退貨”和“如果不是質量問題,我們是不給您退的”,這類說法也非常不妥。作為導購不可以將所有的責任全推給顧客,即使是顧客自己看好的,導購也有給顧客參謀建議的責任。

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所以如果真的不適合顧客房子的尺寸,導購要勇敢地站出來承擔責任,而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因推卸責任。


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導購策略

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許多導購在麵對顧客的退貨要求時,表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任,如果是這樣,我們在要去說服顧客就變得非常困難。

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一個優秀的導購此時應該表現鎮定。你首先在做的是穩住顧客的情緒,鼓勵顧客說出想法並注意聆聽,盡量找出顧客退貨的真正原因,隻要顧客願意對你訴說,問題的解決就變得相對容易得多。

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具體方法:導購在設法緩和對方情緒後主動迅速地以換貨的方式來應對,這一過程中的態度與語言把握都非常重要,當然如果顧客執意退貨,導購則應適時滿足顧客要求,不要去激怒顧客直至局麵不可收拾。

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話術模板

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導購1:王小姐,您先不要著急,讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套体育竞彩什麼地方讓您不滿意呢,您可以具體說一下...

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導購2:(顧客說完後)王小姐,是這樣的,首先非常抱歉讓您來來回回跑了這麼多趟。我明白您的意思了,其實這款体育竞彩在款式上的優點是...之所以如此設計是因為...(導入賣點)

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導購3:王小姐,這是我的錯,都怪我當時沒有幫您把好關。這麼熱的天,讓您來來回回跑了這麼多趟,真是麻煩您了。這樣吧,我們店昨天到了一批新貨,我覺得有幾款符合您的要求。您稍等一下......請問您喜歡什麼樣的款式/顏色呢?(轉化到換貨上去)

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總結:委婉真誠,換貨優先,退貨為限,麵對顧客退貨要求應避重就輕。