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廚衛終端門店教你引導顧客 從進店→到成交!



時間:2017-03-09&体育竞彩;&体育竞彩;來源:体育竞彩官網&体育竞彩;&体育竞彩;


&体育竞彩;顧客在進店購買的過程中,有一些關鍵性的環節,在不同的環節,顧客的心理和期待是不同的,這些心理活動會通過一些行業變化表現出來。本文的銷售八段就是針對顧客不同時期的心理進行的導購過程。

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銷售一段

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當顧客走進店裏,並且開始注意到店麵所銷售的商品時,就標誌著進行銷售第一階段了,這是銷售成功的第一步!

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顧客心理:

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“盲目瀏覽”,是指顧客走進店內了解、隨意瀏覽,此時沒有產生“需求”,對商品的欲望很低。

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銷售重點:

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“引起注意”,就是要打破這種“沒有需求”的平衡狀態,找到突破口。此時最佳的銷售方法就是“一句話銷售”,即用一句話概括出每一種商品的最亮點,用一句吸引顧客的注意,激發他的興趣。隨著顧客目光所及之處,及時解說。

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銷售二段

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顧客心理:

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“好奇”,心態開放,表示對商品產生好奇心,願意讓銷售人員進行介紹。

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行為特征:

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停下、注視、伸手觸摸商品、問簡單的問題。

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這時顧客對店麵、銷售人員印象都還不錯,顧客開始在某件商品麵前停下來,甚至用手摸一摸,問一些簡單的問題,比如,“這是什麼材料的?”“這些有人賣嗎?”有時候也會問:“這個多少錢?”需要注意的是,此時的詢價一般不是認真、理性的,往往隻是對商品感興趣的信號!此時如果銷售人員匆忙報價,對方99%的情況下會說“太貴了”,因為此時顧客對商品價值的認知還比較低,也許還不到50%,此時談論價格,銷售人員顯然處於不利地位。如果銷售人員不能進一步有效的溝通,很可能會過早跌進價格談判的泥潭,而這對成交的負麵影響很大。


銷售重點:

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“簡單介紹”,在剛才一句話銷售的基礎上,進一步用簡潔的語言說出這款商品的幾個賣點,用支撐性的觀點加強一句話銷售的力度和可信度。同時,此階段最重要的是通過商品感知“激發興趣”,可以邀請顧客一起參與到商品演示過程,即“體驗式銷售”,請顧客摸一摸,湊近看一看,放在手上比劃一下,充分體驗商品的使用感覺。隻有顧客充分對商品感知,才有可能進一步產生購買的欲望。顧客永遠不會購買自己還不太了解的商品,大宗的耐用品,使用操作一般都相對複雜,如果隻是聽銷售人員解說,感知程度達到90%。


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銷售三段

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顧客心理:

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“產生興趣”,對商品產生親切感、好感,開始不自覺地想像:“假如我也擁有……”

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行為特征:

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“詢問”,跟著銷售人員,表現出傾聽的興趣,願意坐下來聊聊、看畫冊、更多地對話,並問一些跟商品有關的問題。

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在這一階段,顧客有時候會透露很多自己的個人信息,比如職業、家庭、愛好等等,顧客主動談及此類話題越多,說明對銷售人員的好感、信任感越深,對接下來的銷售溝通的積極影響越大。所以,銷售人員如果禮貌的表現出傾聽的興趣,鼓勵的目光,顧客的談話會更濃。這些看似和銷售無關的對話內容對銷售成功的影響力很大,這就是心理學研究的“暈輪效應”,即把某個人的優點擴散到其它方麵。因為“談得來”,所以擴散到相信銷售人員的“推薦”,認為彼此是具有“同樣品味”的人,進而對銷售人員的提議和設計方案深信不疑,這就是顧客喜歡向“談得來”的銷售人員購買的原因。

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銷售四段

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顧客心理:

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“表示喜歡”,對商品表現出喜歡,但是沒有購買動力,即“心動但不行動”。

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行為特征:

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“認真問價”,這個時候的問價,表明顧客通過價格來衡量自己的需求。

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銷售重點:

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“提升欲望”,強調商品的品牌、品質,同時聰明的解釋價格,比如:

1“提升價值型”,價格解釋法,即更深、更專業地說明商品的選材,設計、做工都是最佳、最優、最好的,說明物有所值。

2“加深需求型”,價格解釋法,即這款商品價格要高一點,但是它能解決顧客非常重要的問題、滿足非常迫切的需求。

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銷售五段


顧客心理:

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“購買欲望”,此時顧客通過前麵的了解,對商品已經有了購買的欲望。

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行為特征:

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“坐谘詢台旁,談及價格及需要”,顧客主動坐在谘詢台旁,對商品的價格和自己的需求做一個綜合的評定。

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銷售重點:

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“強化專業”,強調商品的品牌、強調專業人士的評價和推薦。比如,邀請參觀店內所有類別的商品,如果不能在銷售五段顧客“腦袋發熱”的時候促成訂單,而是進入了銷售六段,則銷售的進度是放緩了,而不是提速了;難度是增加了,而不是減少了,更多的時候是說明這個顧客不簡單,是個複雜型理性消費者。不過,隻要顧客還處在這個購買循環圈,通過銷售人員的努力,希望還是存在的!

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銷售六段

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顧客心理:

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“產生猶豫”,反複抉擇,拿不定主張。

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行為特征:

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“討價、還價”要求給予會員價或送給禮品,並挑出商品很多“毛病”、“問題”,抱怨使用不方便,推卻說自己不急需,並通過對降低商品的評價,來達到討價、還價的目的。

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銷售重點:

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“消除顧慮”,列舉和他/她身份、角色相近的人近期購買的情況。


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銷售七段

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顧客心理:

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“購買決定”,此時已經產生購買決定。

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行為特征:

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“關心售後体育竞彩”,問一些關於体育竞彩使用、壽命周期、退貨、保修的問題。

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銷售重點:

“從眾效應”,此時隻是做了重大決策後的一種心理壓力的宣泄,顧客隻是希望有人告訴他的確實是做了一個正確的決策而已,這時的銷售人員可以告知他這款商品已經有很多顧客買過,而且對此款商品的評價很好,也沒有出現什麼問題。甚至都不需要正麵應對,隻需要對售後体育竞彩的保證做出誠懇的承諾,安撫顧客買單後的焦慮心情。

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銷售八段

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顧客心理:

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“滿意、不滿意”,此時的顧客會對商品和体育竞彩做一個重新的評估,感覺滿意了,情緒會高漲,感覺不好,情緒會低落。

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行為特征:

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“滿意”時就會麵帶微笑,並會向銷售人員問一些其它問題,如“你們生意怎麼樣?買的人多嗎?是男的買的多還是女的買的多?”這類的話語;不滿意一般表現得不說話,沉默,或者說一些“試一下,看怎麼樣。”

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銷售重點:

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這個階段的銷售工作就是我們常說的“人脈”經營,做得好,這根脈會四通八達,做得不好,主根脈會向整個人際網絡傳播。人們會把愉快/不愉快的經曆向10個以上的朋友訴說,正麵影響會帶來回頭客和慕名而來的新客,通過口碑傳播帶來的新客溝通非常容易,有時候不到銷售五段就成交了,很多銷售人員深有體會,“顧客說一句,比我們說100句都有用”。所以這個階段非常關鍵,有經驗的銷售人員都會把自己的聯係電話給顧客,請對方有問題可以隨時垂詢,並請顧客留下電話號碼,定期回訪,及時解決可能發生的問題並送上畫冊一套,歡送顧客離店。